一、加油站是最容易被忽视的「高频接触点」
加油站的特殊性有三点：接触时长短、监管要求硬、安全风险高。一次加油通常只有三到五分钟，但客户在这几分钟里会看到服务态度、计量标识、油品标号、便利店、卫生间、消防器材——每一项都是品牌印象的组成部分。
同时，加油站属于强监管行业：计量器具、油品标识、明码标价、安全规范，都有明确的硬性要求。这些项靠内部自查往往看不到真实状态，而神秘顾客的实地体验式检查，能把服务表现和合规执行同时记录下来。
加油站项目有一条特殊纪律：访员必须严格遵守现场安全规范——不吸烟、不使用明火、加油过程中不回到车内、不接打手机。访员自身的安全行为本身就是考核内容的一部分。
二、7 个检查维度
1. 进站引导与秩序
- 进站车道是否通畅、有无违规停车占用；
- 高峰期是否有员工疏导车流、指引加油位；
- 站内标识是否清晰（指示牌、限速、禁烟标识）。
2. 加油服务规范
- 加油员是否主动问候、是否复述确认油品与金额；
- 加油前是否提示回零、加油中是否守位、加油后是否主动报数；
- 是否主动提示油枪归位、是否提示安全事项（熄火、勿回车内）；
- 服务用语是否标准、有无不耐烦或催促表现。
3. 计量与油品标识
- 加油机计量检定标识是否在有效期内、是否清晰可见；
- 油品标号标识与油枪是否对应、有无混标；
- 显示屏数值是否正常归零、金额与升数是否清晰；
- 明码标价牌是否与当日油价一致。
4. 便利店服务
- 商品陈列、价签一致、货架满架情况；
- 店内卫生、冷藏柜温度、鲜食与饮料效期；
- 收银员的招呼、效率与促销提示；
- 是否有主动推荐油品以外的服务（洗车、加玻璃水等）。
5. 免费服务与卫生间
- 卫生间是否开放、清洁频次与物料补充；
- 免费服务（加水、打气、擦手纸、饮用水）是否真实可用；
- 站内垃圾桶、地面油污、洗车区的运维状态。
6. 安全规范执行
- 站内有无吸烟、打电话等违规行为，员工是否劝阻；
- 消防器材是否齐全、是否在有效期内、位置是否可达；
- 员工着装是否符合安全要求（防静电服、工牌）；
- 卸油作业等特殊时段的管理是否规范。
7. 会员与复购引导
- 是否主动提示会员优惠、油卡活动、积分规则；
- 是否引导关注公众号、小程序或注册会员；
- 送别用语与整体印象。
三、评分卡示例
| 维度 | 检查重点 | 分值 |
|---|
| 进站引导 | 车道通畅、车流疏导、站内标识 | 10 |
| 加油服务规范 | 问候复述、回零守位、安全提示 | 22 |
| 计量与油品标识 | 检定标识、标号对应、明码标价 | 20 |
| 便利店服务 | 陈列价签、卫生效期、收银提示 | 15 |
| 免费服务与卫生间 | 卫生间状态、免费服务可用性、站内卫生 | 10 |
| 安全规范 | 违规劝阻、消防器材、着装规范 | 18 |
| 会员与复购 | 优惠提示、注册引导、送别 | 5 |
| 合计 | — | 100 |
加油站项目的结构和餐饮、零售差别明显：「加油服务规范」「计量与油品标识」「安全规范」三项合计 60%——强监管 + 高频操作，决定了这个行业的检查重心必须放在规范执行上，而不是服务礼仪的细腻度。
四、执行要点
要真实加油
访员必须真实加油（含便利店购物），保留加油小票作为时间、金额、油品与站点的佐证。只「站门口看一眼」拿不到有效数据。
时段分层
早高峰、夜间、节假日、雨雪天气的站点表现差异很大。至少覆盖两个时段，其中应包含一次高峰时段。
合规观察不做二次刺激
发现疑似计量或安全问题时，如实记录、拍照留证即可，不要让访员去质疑或争执，避免引发现场冲突与安全风险。
访员自身必须守规矩
访员在站内的一切行为都要符合安全规范——这是纪律，也是项目可信度的前提。
五、质控与交付
- 四层校验：访员自查 → 后台逻辑核验 → 影像抽查 → GPS 与时间戳交叉核验；
- 重点区域异地复核，避免同城执行放水；
- 交付物：单站得分表、区域横向对标、合规与安全问题清单（单列）、整改建议与复检报告。
六、常见误区
误区一：只查服务态度
加油站的合规与安全项权重更高，只盯态度会漏掉真正的风险点。
误区二：忽略便利店与卫生间
这两处是客户抱怨最集中的地方，也是品牌印象的短板区。
误区三：不同站点用同一套标准
高速服务区站、城区站、国道站的客群与业务结构不同，权重和题目需要分类设定。
七、关于我们
北京凯恩思市场咨询有限公司（KNS Research）专注神秘顾客研究，加油站方向提供：加油服务规范暗访、计量与标识合规检查、安全规范核查、便利店与卫生间运维检查、区域横向对标分析与整改复检。执行网络覆盖全国重点城市及高速服务区。